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April 06, 2009

人気の秘密

Pic00007 つい先日、新聞に「東京ディズニーランドで新アトラクションがオープンする」という広告チラシが入っていた。2009年3月期、東京ディズニーランドは開業25周年のイベントが人気となり過去最高の来園者数になったそうだ。
 以前にも「東京ディズニーランド」の話を書いた。『他の遊園地やテーマパークが、最初は調子が良いのだが、数年すると来園者が少なくなり、やがて赤字になり閉鎖に追い込まれる。ところが、東京ディズニーランドだけは、ズーッと人気がある。その理由は、常に新しいアトラクションを開設し、いつでも新鮮にして再び訪れさせるところにある。』と言う内容だった。
 それも好調な“直接的な理由”なのだが、深読みすると違ったポイントが見えてくる。ミッキーマウス、道案内、レストラン、売店、ミュージカルのショー、パレード等々。様々な場面で、ゲストが出会う従業員のホスピタリティー(おもてなしの心)が価値の源泉と言われている。つまりソフト面の品質が「目に見えない価値」となり、ゲストの心に残る共感や好感度となり、思い出としていつまでも心に焼きつく。東京ディズニーランドに行った人は気付くのだが、ここには自動販売機が少ない。基本的に対面のコミュニケーションを大切にして手渡しで販売している。掃除する人は、道案内やゲストの写真撮影を快くしてくれる。ゲストを快適に感じさせる体験を提供している。つまり現場で働く1万8000人の従業員(アルバイトが大半なのだが)がそれぞれの持場で大切な役割を担っていて、自分の“配役”を心得ている。そのことが顧客満足度に結びつき、また行きたいと思わせる魅力となる。
 アメリカから来た、ファミレスやバーガーショップなどは、マニュアルが確りしていてその通りすれば良いように従業員をしつけていて、ディズニーランドも同じと思われているのだが、事実は違う。マニュアルを殆んど使っていないという。「あなたの家族を連れてきたとしたら、どんなサービスをしてあげると喜びますか?それを考えて働いてください。」と教育しているそうです。各自が自分で考えて行動する。もともとディズニーランドに応募してくる人は、ここで是非働きたいと思っているモチベーションの高い人たちが多い。その人たちが、先輩の行動をみて、さらに自分で考えてもっと良くするのだから、サービスの質はさらに向上していく。いい循環が顧客満足度につながる人気の秘密になっている。
数値では表現しにくいが「目に見えない価値」の力は大きく、ゲストをもてなす一人一人の“考える力”の結集が、いい循環に結びつく。
(参考)日経ビジネス・マネジメント2009.3.30号外「実践で解決する『魔法の王国』好調の秘密 オリエンタルランド」

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